Was ist der ExcellenceScan

Als Kundenerfahrungs-Management (Customer Experience Management – CEM) bezeichnet man das gezielte Herbeiführen von positiven Erfahrungen des Hotelgastes. Ziel ist der Aufbau einer hohen emotionalen Bindung zwischen dem Kunden und „seinem“ Hotel. Denn zufriedene Gäste werden zu loyalen Gästen und loyale Gäste werden zu „Botschaftern“ des Hotels. Die Voraussetzung um dies zu erreichen, ist eine genaue Kenntnis der so genannten Erfahrungsreise des Kunden (Customer Experience Journey) erforderlich. Es ist nicht nur wichtig, über den Gast und seine Wünsche Bescheid zu wissen, sondern vor allem einer Reihe von Fragen aus der Perspektive des Kunden zu beantworten: Wie nimmt der Gast das Hotel und seine Dienstleistungen bereits bei der Reiseplanung wahr? Welche Erfahrungen sammelt er während seines Aufenthalts? Welche Impulse sind wichtig, vielleicht sogar entscheidend und worauf kann verzichtet werden? Gibt es „Post stay“ Aktivitäten und stärken diese tatsächlich das Verhältnis zwischen Gast und Hotel? Wir haben diese Faktoren analysiert und mit dem ExcellenceScan ein Werkzeug entwickelt, das es dem Hotelier ermöglicht, die Stärken und Schwächen des Betriebs klar zu erkennen und so Strategien für Verbesserungen zu definieren.

Was kann der ExcellenceScan

Im „Zeitalter des Kunden“ ist die richtige Positionierung am Markt entscheidend. Eine Differenzierung allein durch den Preis reicht längst nicht mehr aus. Produkt und Dienstleistung rücken in den Mittelpunkt. Alles dreht sich um das Erlebnis des Gastes, das sich an unterschiedlichen Kontaktpunkten (Touchpoints) manifestiert. Hospitality Index analysiert in mehreren Schritten die Stärken und Schwächen des Hotels im direkten Gästekontakt. Durch persönliches Mystery Guesting werden sowohl ein Gesamtindex als auch Werte für die einzelnen Touchpoints ermittelt. Das Ergebnis ist ein Abbild der Kundenerfahrung und ein Wegweiser für Veränderungen. Es werden jene Hebelpunkte deutlich, mit denen die Gästezufriedenheit angehoben und die Kundenbindung verstärkt werden können. Dieses Wissen bedeutet einen entscheidenden Vorteil am Markt, es macht das Hotel wettbewerbsstark und fit für die Zukunft.

Wie arbeitet der ExcellenceScan

Um erfolgreiche Strategien zu ermitteln, beginnen wir mit der „Erfahrungsreise des Gastes“ im jeweiligen Hotel. Wir definieren die gewünschten Touchpoints und erarbeiten eine etwa 290 Fragen umfassende Checkliste. Diese ist in verschiedene Bereiche zusammengefasst und ermöglicht so eine rasche und klare Beurteilung der derzeitigen Situation.

Bereiche des Mystery Guestings

Die einzelnen Touch-Points im Detail:

PlastikIndex

Wir werden in diesem Jahrzehnt mehr Plastik verbrauchen als in allen Jahren seit seiner Erfindung.
Craig Leeson, Regisseur, „A Plastic Ocean“, Juli 2017

Plastik ist aus unserem heutigen Leben nicht mehr wegzudenken. Aber wir stellen uns die Frage, brauchen wir wirklich so viel Plastik. Aus unseren Interviews mit Gästen und Freunden des Unternehmens haben wir herausgehört, dass Plastikvermeidung sicher ein zentrales Thema der nahen Zukunft wird resp. teilweise schon im realen Leben angekommen ist. Die Wahrnehmung unserer Gäste wird immer mehr in diese Richtung gelenkt. Das bedeutet für uns, dass wir Plastik unbedingt reduzieren müssen und wenn geht ganz vermeiden.

Daher haben wir uns entschlossen einen PlastiIndex + dem HospitalityIndex+ beizufügen. Wir ergänzen daher unsere Checkliste um einige Punkte in den Bereichen:

• Öffentliche Räume
• Restaurant und Bar
• Garage
• Hotelzimmer
• Außenanlagen

Das Ergebnis wird als Erweiterung des Hospitality Index+ in einer separaten Grafik angezeigt.

Die Aktivitäten/Programme

1. Mystery Guesting

• Vorstellung der Herangehensweise. Wie soll die Mystery-Guesting-Aktion im Unternehmen umgesetzt werden?
• Gemeinsame Abstimmung der einzelnen Kontrollbereiche mit dem Auftraggeber
• Definition des Aktionszeitraumes
• Start der Mystery-Guesting-Aktion
• Analyse und Präsentation der Ergebnisse der ersten Welle

2. Management Coaching

• 2 x 4 Stunden Coaching für die Top-Führungscrew des Unternehmens (max. 2-3 Personen) basierend auf den Analysen des Mystery Guestings

3. Hospitality Training

• 2 x 8 Stunden Training der Abteilungsleiter und Führungskräfte des Unternehmens (max. 10-12 Personen) basierend auf den Analysen des Mystery Guestings

Mystery Guesting kann als Baustein einzeln gebucht werden. Managment Coaching oder Hospitality Training sind jeweils nur nach Durchführung des Mystery Guestings buchbar, da dieses die Basis dafür darstellt.